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用户体验,客户体验和服务设计:有什么区别?

blog1232021-03-13 08:43:17鸡枞菌174

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编辑导读:用户体验、客户体验、服务设计这些词汇我们想必并不陌生,但是除了对其字面感到熟悉之外,你是否知道它们各自代表什么呢?这三者之间又有着怎样的区别?本文作者依次对这三个概念展开了分析说明,希望能够帮助你了解到新的知识,弄清各自的概念和意义。



一、概要

用户体验(UX)、客户体验(CX)、服务设计(SD)都是以人为本的重要设计学科,都有理论和严谨的研究作为支撑。

这些学科可以追溯到很多年前。然而,它们只是在最近才得到了普及,特别是随着越来越多的公司开始以设计为导向,并将设计作为一项重要的商业战略(如 Airbnb、Adobe 和 Google)。



事实上,对于中小企业主来说,深入了解这些原则,以及了解它们如何影响你的产品和目标受众,就能使你在竞争中脱颖而出。

尽管近来用户体验、客户体验和服务设计原则的应用有所增加,但人们仍然对它们各自的目的感到困惑。这篇文章就是描述这些学科,它们的好处,以及它们是如何相互关联的。

二、用户体验(UX)

用户体验(User Experience,也称为 UX)是设计一个有用的、功能强大的、易于使用的以及令人愉快的交互产品的过程。用户体验过程可以应用于数字产品和实体产品,如网站、移动应用程序、汽车、小册子、健身器材等等。

用户体验过程包括三个主要阶段:

1. 发现

「发现」阶段的目的是了解当前使用或将要使用产品的人,他们想用产品做什么,以及他们使用产品时的感受。此外,发现阶段还考虑了许多其他因素,如产品的业务需求、市场需求、预算和可用资源等。通过研究和发现,可以了解这些因素,以确保产品的设计能够达到最佳体验。

“如果我有五分钟时间砍树,我会用前三分钟磨斧头。”

与生活中的许多事情一样,发现阶段是最重要的。即使没有进入设计和测试阶段,发现阶段也能让你更深入地了解你的客户和你作为一个企业想要实现的目标。在这里走捷径会导致后期阶段的结果不佳。[ 参考文章:设计研究的 9 大原则]

2. 设计

在「设计」阶段,根据用户和业务需求,以及最佳实践的用户体验设计原则,设计产品的导航、可用性和用户界面。

设计师应该不断地问自己:“这个功能对用户的旅程有什么影响?它是否直观易懂?”[ 参考文章:设计思维:如何像设计师一样解决问题]

3. 测试/反馈

一旦初步设计完成,「测试/反馈」阶段就开始了。这个阶段包括对产品进行实际用户测试,确定设计中哪些元素运作良好,哪些元素需要改进。

用户体验流程不仅适用于产品的初始设计。在产品推出后,它还能为优化产品带来巨大的好处,并确保产品跟上新兴技术的发展。

随着时间的推移,客户的需求和偏好会发生变化,所以你的产品必须跟上这些变化的步伐,否则你就有可能失去客户群,从而失去市场份额。

不要试图基于你的“直觉”去发布新产品或更新功能/内容。人类天生就有偏见。即使你只能得到一个人的反馈,也会提高成功的可能性。

一个真实的小企业用户体验案例:

一家家庭经营的餐馆决定试用一种功能,让顾客通过网站预订餐位。为了了解这一功能的最佳实现方式,该企业与客户讨论了他们对此类系统的需求和要求。根据顾客的反馈意见,以及餐厅设施的要求,创建了一个在线预订系统。

然后,餐厅与一些客户进行了测试,了解该系统是否对用户友好,是否满足用户的需求。通过部署这个在线预订功能,该餐厅发现预订量增加了,而且由于人们能够在线取消或修改他们的预订,未到店的人数也减少了。

三、客户体验(CX)

客户体验(Customer Experience,也称为 CX)是设计一种产品或服务的过程,该产品或服务在整个交互过程中为客户提供愉快、专业和有益的体验。这种全渠道互动可能包括数字、零售、客户服务和呼叫中心体验。

例如,你可以在某公司的网站上研究一款新的苹果设备,然后去商店实际试用该产品,并向客服人员进一步询问一些问题。你在实体商店购买,到家后,有一个服务支持的疑问,你首先尝试使用网站的常见问题解决,然后再打电话给他们的联络中心寻求帮助。

在基本层面上,客户体验有三个组成部分:

  • 呈现给顾客的环境(如餐厅)
  • 遭遇(即顾客与环境的互动)
  • 效果(顾客在与环境的接触中所形成和保持的印象)

一个成功的客户体验,整体互动需要满足或超过所有相关方的期望。

虽然作为一个公司,你基本上可以控制环境和遭遇,但你几乎无法控制效果。这是因为效果主要受到客户的个人环境和属性的影响,包括他们的情绪、他们与公司互动的场景,以及他们可能以前与类似公司有过的经验。好的客户体验就是满足客户的需求,不需要客户付出太多的努力,并且让客户感觉良好。[ 参考文章:12 个客户体验战略的最佳实践]

咨询公司 Forrester 将客户体验定义为客户角度出发的 3 个具体要素:公司是有用的(提供价值)、可用的(易于使用并获得价值)和愉快的(情感上有吸引力,所以客户愿意参与)。



Forrester 体验金字塔背后的思想是,如果你设计的体验满足了这三个要素,你就创造了良好的客户体验。客户体验管理(CXM)的重点是客户对公司的看法,以及他们在与公司合作的整个旅程中的体验。

一个真实的小企业客户体验案例:

Next Level Escape 是一个位于悉尼的真人密室逃脱游戏,玩家利用线索和策略解决一系列的谜题和谜语,从而“逃”出房间。Next Level Escape 将客户体验放在首位,例如他们的网站为潜在客户提供足够的信息来激发玩家的兴趣,但又不会透露太多关于游戏房间的信息。

客户可以在线预订游戏时间,如果有更多的问题,也可以致电。在逃生室的环节中,主持人会观察整个过程,并在必要时提供提示,当一个小组完成逃生室后,Next Level Escape 会给这个小组拍一张照片,然后通过电子邮件发给他们。

这种积极的客户体验使 Next Level Escape 获得了多个正面评价,并在 Trip Advisor 网站上获得了 5 星评级。

四、服务设计(SD)

服务设计(Service Design,也称为 SD)是设计和改进服务的过程和行为。它是多学科的,考虑了整个客户旅程中的所有接触点,以及使这一旅程得以实现的后台活动。

总的来说,服务设计涉及到对人员、基础设施、通信和服务的物质组成部分进行有意识的、深思熟虑的设计、组织和规划。服务设计的目的是改善服务提供者、雇员和顾客之间的体验。

服务设计既关心客户,也关心参与服务交付的员工,并理解员工是组织最宝贵的资产。通过同时考虑客户和员工,服务设计可以提高各方面的易用性、满意度、忠诚度和效率等因素。服务可能非常复杂——它们通常涉及跨多个接触点的复杂交互,这些互动会在几天、几周甚至几个月内发生。

有了前台和后台的考虑,服务的提供往往跨越组织上的孤岛,涉及许多不同的部门和人员。鉴于所有这些因素,采用服务设计原则可以确保服务的可持续性和竞争力。对于规模较小的企业来说,在人员较少、需要考虑的变量较少的情况下,随着公司规模的扩大,尽早考虑服务设计会非常有用。

例如,如果你销售产品,请确保:

  • 你的仓库组织方式,应使拣货订单更有效率
  • 库存控制连接到你的网站界面,这样客户就可以看到是否有产品可用
  • 当产品从被挑选和包装,一直到到达客户家门口时,客户都会收到提醒
  • 确保你的服务支持人员能够访问相关信息,快速解决客户的问题,让他们感觉自己得到了授权和参与
  • 通过及时的解决方案和有帮助的客服,保持客户的满意度

一个真实的小企业服务设计案例:

一对夫妻创业团队经营一家美容院已经有两年的时间了。在整个经营过程中,他们一直在考虑业务的服务设计,确保客户和员工都满意。

他们审查和改进的服务设计领域包括实施预约提醒系统,在预约时间 48 小时前,客户会收到短信,告知预约的日期和时间。该系统减少了未到场客户的比率,也能使员工确认当天的预约名单。客户的美容护理记录(如皮肤类型、喜欢的护理类型等)也会被保存在档案中。

如果由不同的美容治疗师而不是客户的常规治疗师进行预约时,这样做就能够充分了解客户的必要信息,确保预约顺利进行。

这样的服务设计是创造盈利的基础,也是顾客满意和员工参与的基础。

五、结论

总而言之,虽然用户体验、客户体验和服务设计是各自不同的学科,但不应该孤立地考虑它们。用户体验(UX)、客户体验(CX)和服务设计(SD)都关注于人们的体验,它们的主要目的是创造高质量的成功产品或服务。然而,它们确实存在着根本性的差异,理解这些差异,对于确保这些以人为本的设计学科都能发挥最大的效力是非常重要的。

本文原作者:Jarrah Watkinson,注册心理学家,用户体验顾问。文章经过综合内容编译。

原文地址:https://www.bizcover.com.au/bizwitty/understanding-user-experience-design/

原创翻译首发于公众号:鹈鹕全面客户体验管理

本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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